Menurut Sumadi (2005), kualitas adalah keseluruhan ciri–ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan–kebutuhan yang telah ditentukan atau yang telah bersifat laten. Menurut Supadmi (2009:217), secara sederhana kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Hadiati (2003:298) mendefinisikan kualitas sebagai mana produk memenuhi spesifikasi–spesifikasinya. Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara–cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003:60)
Kualitas pelayanan merupakan suatu sikap atau pertimbangan global tentang keuangan dari suatu pelayanan (Burhanudin, 2009). Menurut gap theory yang diusulkan oleh Parasuraman dkk (1985), bahwa kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara harapan yang diinginkan oleh pelanggan dengan penilaian mereka terhadap kinerja aktual dari seatu penyedia layanan. Agustini (2008) menyatakan, adanya lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa pelayanan adalah sebagai berikut.
1) Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan komunikasi.
2) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan para petugas pajak dalam memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya Tanggap (responsiveness) merupakan karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para petugas pajak untuk membantu wajib pajak dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas pajak bebas dari risiko, bahaya atau keragu–raguan.
Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi, hubungan verbal, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar