Kasus: Situs Internet Perusahaan Peti Mati Batesville

Perusahaan peti mati Batesville merupakan anak cabang dari Hillenbrand Industri Inc., yang bermarkas di sebuah kota kecil yang bernama Batesville di sebelah selatan Indiana. Perusahaan Peti mati Batesville merupakan pembuat peti mati dari metal dan kayu keras yang terbesar di dunia, memimpin pasar penjualan di Amerika. Dengan enam pabrik pembuatan di amerika, satu di Kanada dan satu di mexico, perusahaan peti mati Batesville melayani kurang lebih 22.000 rumah pemakaman di amerika Utara melalui 70 rumah ditributor yang tersebar di lokasi strategis.

Dalam rangka untuk meningkatkan jiwa kewirausahaan ke dalam perusahaan, pada awal 1996, perusahaan melakukan reorganisasi dari bentuk organisasi tradisional menjadi bentuk unit bisnis strategis (Strategic Bussiness Unit/SBU). SBU dibuat berdasarkan hasil produksi termasuk didalamnya SBU tempat abu jenazah, SBU produk biasa, SBU peti mati logam standar, SBU peti mati kayu, dan sebuah SBU ”esensial” yang produknya adalah peti mati yang terbuat dari bahan campuran. Juga terdapat Pusat Pengembangan yang berfungsi untuk mendukung keuangan, pekerja, dan sales/marketing. Sebagai bagian dari reorganisasi ini, departemen pusat informasi teknologi perusahaan Batesville yang sebelumnya ada telah mengalami perubahan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada SBU dan pusat pengembangan.

PASAR PETI MATI BATESVILLE

Perusahaan peti mati Batesville menjual produknya ke rumah pemakaman. Keluarga dari orang yang meninggal memilih peti mati dari pilihan yang telah disediakan oleh rumah pemakaman. Biasanya rumah pemakaman akan memiliki ruang pamer peti mati dengan jumlah peti mati yang terbatas untuk dilihat, dan mungkin akan terdapat satu atau lebih katalog yang memuat model lain yang dapat dipilih. Karena rumah pemakaman hanya memiliki peti mati dalam jumlah yang sangat terbatas, sangatlah penting jika perusahaan pembuat peti mati dapat mengirimkan peti mati yang diinginkan kepada rumah pemakaman dalam waktu 24-48 jam. Dalam rangka untuk menyediakan servis yang baik, perusahaan Batesville memiliki 70 pusat pelayanan (rumah penyimpanan), armada pengiriman tersendiri, dan sebuah sistem komputer yang canggih untuk memproses pesanan dan mengatur inventory (persediaan) dan pengiriman.

Beberapa rumah pemakaman membuat perjanjian yang eksklusif dengan perusahaan Batesville, beberapa menyimpan merk peti mati lainnya, dan lainnya tidak menyediakan produk Batesville.

Selama beberapa tahun terakhir terdapat trend yang kuat tentang penggabungan dalam industri rumah pemakaman, dengan organisasi besar bersaing secara agresif untuk membeli rumah pemakaman kecil. Berdasarkan majalah Time terbitan 9 Desember 1996, meskipun mereka hanya memiliki 10 % dari 23.000 rumah pemakaman di Amerika, namun rumah pemakaman tersebut menjadi kunci penting dalam menguasai pasar dan terlibat dalam 20 % pemakaman yang terjadi dan ini merupakan 20 % dari pasar peti mati di Amerika. Pada akhir 1996 pemimpin industri, Perusahaan Pelayanan Internasional Houston, memiliki 2.832 rumah pemakaman dan 331 tempat pemakaman di Amerika Utara, dan grup Lowen, yang berpusat di Vancouver, Kanada, memiliki 814 rumah pemakaman dan 265 tempat pemakaman di Amerika Utara. Kedua organisasi memperluas usahanya secara perlahan dalam rangka menyiapkan diri mereka terhadap saat-saat ketika angka kematian bayi meningkat.

MOTIVASI UNTUK MEMBUAT SITUS

Merespon terhadap perubahan yang sering terjadi di pasar, perusahaan Batesville mengalokasikan lebih banyak sumber informasi teknologi kepada bagian sales dan marketing. Menurut James J. Kuisel, mantan direktur bagian pusat teknologi informasi, sekarang kepala grup sales/marketing teknologi informasi dan membuat laporan kepada wakil presiden sales. Kuisel menjelaskan :

”Pemimpim perusahaan berfikir bahwa kita dapat mengembangkan bisnis dengan menggunakan teknologi informasi, sehingga mereka memutuskan untuk memusatkan teknologi informasi dalam marketing dan sales dan menggunakannya untuk meningkatkan pendapatan. Salah satu dari langkah pertama kita adalah dengan menggunakan internet untuk membangun citra merk sehingga kita dapat membuat keluarga menanyakan produk kita.

Kami percaya bahwa kita dapat menawarkan pelayanan yang berharga kepada keluarga dari orang yang sakit parah dengan menyediakan informasi dari keputusan yang harus dibuat ketika kematian terjadi. Terdapat beberapa hal yang dapat membuat mereka menyesal dalam jangka waktu yang lama jika mereka membuat keputusan yang salah, dan mereka dapat membuat banyak persiapan dalam menghadapi kematian. Kami berharap dapat menyediakan pelayanan kepada masyarakat dan pada saat yang sama membangun citra pada produk kita.

Juga terdapat banyak informasi yang negatif mengenai industri kita, dan sebagai perusahaan peti mati nomor satu kita cenderung ”dipilih”. Kami berfikir bahwa internet dapat memberi kita kesempatan untuk menampilkan diri kita dan melawan publisitas yang negatif.”

Kuisel cemas mengenai kemungkinan tanggapan dari direktur tempat pemakaman terhadap ide untuk membuat situs di internet. Beberapa rumah pemakaman telah menggunakan internet untuk mempromosikan diskon terhadap jasa pemakaman, dan beberapa kritikus telah menggunakan internet untuk menyerang industri pemakaman. Kemungkinan bahwa direktur tempat pemakaman akan menyamakan perusahaan peti mati Batesville dengan tindakan negatif ini menyulitkan Kuisel, sehingga tindakan pertama yang dia lakukan adalah mengecek ide tersebut kepada pelanggan Batesville.

”Kita memiliki dewan penasehat yang terdiri dari perwakilan 30 rumah pemakaman yang ditunjuk oleh manager regional kita. Kami memanggil mereka dan menanyakan bagaimana  tanggapan  mereka  mengenai  ide perusahaan Batesville memiliki situs di internet, dan semua tanggapanya sangatlah menggembirakan. Secara tidak sengaja, kami terkejut mengetahui bahwa lebih dari setengah perwakilan tersebut ternyata menggunakan internet.

Kami kemudian mengirimkan pemberitahuan kepada 16.000 rumah pemakaman yang menjadi pelanggan kita. Kami memberitahu mereka bahwa kita sedang berusaha untuk melakukan promosi terhadap proses pemakaman agar dapat dipahami dengan lebih  baik, dan  bahwa  kita  memiliki  tiga  tujuan  untuk  situs ini: (1) untuk mempromosikan nilai dari pemakaman dan peran penting seorang direktur rumah pemakaman, (2) untuk mengajari pelanggan mengenai proses pemakaman dan produk yang dapat dipilih, dan (3) untuk memberikan dukungan moral pada saat sedih akibat kematian. Sebuah bagian mengenai pertanyaan yang biasa ditanyakan (berserta jawabannya) juga tersedia.”

PERKEMBANGAN SITUS

Pengembangan dari situs perusahaan Batesville dimulai pada akhir Februari 1996, dan versi pertama mulai diluncurkan pada awal mei (www.batesville.com). Halaman utama situs ini berisikan kata-kata pembuka dan disebelah kiri terdapat ikon-ikon yang dapat di-klik seperti keputusan yang harus dibuat ketika kematian terjadi, pusat dukungan moral, produk dan jasa pemakaman, profile perusahaan, apa yang terbaru, dan tanggapan pengunjung.

Masing-masing tulisan perkenalan bagian dapat membawa pengunjung untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan topik yang dipilih. Sebagai contoh, mengklik pada ”ruang pamer peti mati” pada halaman produk dan jasa pemakaman akan membawa ke gambar model dan jenis-jenis peti mati (model peti mati yang lainnya juga tersedia didalam situs). Mengklik pada gambar ”classic gold” akan membuka gambar peti mati model classic gold yang lebih besar.

Karena karyawan perusahaan peti mati Batesville tidak memiliki pengalaman dalam mengembangkan situs, Kuisel memperkejakan agensi periklanan Cincinnati untuk melakukan pekerjaan grafik dan mengembangkan isinya. Pekerja Batesville akan mengembangkan tulisan pengantar pada beberapa bagian yang termasuk didalamnya. Untuk masing-masing bagian, mereka kemudian akan mengumpulkan bahan tulisan mengenai produk yang telah dibuat oleh perusahaan Batesville selama beberapa tahun terakhir. Agensi periklanan menggunakan rencana dan bahan tersebut sebagai dasar pengembangan situs, namun pengembangan situs dari materi tersebut bukanlah hal yang utama. Menurut Kuisel:

”Kita sangat beruntung karena kami dapat mengumpulkan banyak sekali materi yang bagus mengenai proses pemakaman selama beberapa tahun terakhir. Kami telah menghubungi pihak-pihak yang berwenang di wilayah ini dan telah mendapatkan izin khusus untuk mempublikasikan beberapa materi mereka. Namun, karena materi ini telah ditulis pada saat yang berbeda dan oleh penulis yang berbeda, mereka harus ditulis ulang untuk menciptakan hal yang saling mendukung. Prinsip mengenai duka cita belumlah berubah, namun kata-kata yang mengekspresikan kesedihan tersebut mungkin telah berubah atau tidak sesuai lagi. Meskipun berkerja dengan menggunakan materi ini membutuhkan pekerjaan yang hampir sama banyaknya dengan jika mengerjakan ulang dari awal, kami merasa bahwa dengan menggunakan materi yang telah teruji oleh waktu, kami tidak akan menyinggung orang lain.

Hal yang sama, banyak isi dari bagian lain dalam situs dapat mengandung materi yang telah ada, namun lebih sulit dari yang kami perkirakan sebelumnya untuk menyakinkan bahwa semuanya konsisten. Kami sering menemukan beberapa hal yang tidak saling cocok. Misalnya, kita akan menemukan pada salah satu situs yang mengatakan bahwa produk peti mati Batesville di distribusikan dari 56 tempat penyimpanan, dan disitus lainnya kita mengatakan bahwa terdapat 70 tempat penyimpanan. Hal ini terjadi karena kami menggunakan materi yang berasal dari waktu yang berbeda dalam sejarah kita.

Kami mencoba untuk berhati-hati dalam melakukan pengembangan materi situs. Sebagai contoh, kita telah membicarakan mengenai asal mula pemakaman yang dimulai sejak jaman kristus, dan salah satu anggota penasehat menyarankan bahwa dari pada melakukan itu, lebih baik mundur hingga masa romawi sehingga tidak mengasingkan aliran agama yang lain.”

Kuisel mempertanyakan keputusan mereka untuk mengembangkan halaman situs dari materi yang telah diterbitkan sebelumnya:

”Dokumen telah ditulis untuk dibaca sebagai contoh, dimanapun di internet semuanya saling berhubungan. Jika kami memulainya dari awal kita mungkin akan menemukan desain yang lebih effektif mengenai bagaimana cara menyajikan materi ini. Namun akhirnya, kami merasa bahwa mengembangkan sebagian besar dari halaman akan lebih mudah dan lebih effektif dari pada dengan memulainya sejak awal.”

Batesville memilih agensi periklanan untuk melakukan pengembangan karena mereka telah memiliki beberapa penghargaan untuk desain situs yang telah mereka buat. Namun sayangnya, agensi periklanan ini telah menyewakan sebagian besar dari desain situs mereka, dan sebagai akibatnya kemampuan in-house situs menjadi minimal. Kuisel menjelaskan:

”Mereka tidak mengerti teknologi dengan baik. Desain pertama untuk halaman utama situs kita merupakan sebuah karya seni-memiliki latar belakang yang indah berwarna putih satin dengan ditambah rangkaian bunga yang indah. Namun dibutuhkan waktu 2 menit untuk mengirimkan halaman ke PC seseorang yang ingin mengunjungi situs kita, sehingga hal tersebut tidak dapat digunakan karena orang tidak akan mau menunggu halaman utama muncul selama itu. Jika seorang pengunjung ingin melihat gambar dari peti mati tertentu maka dia mungkin harus menunggu 2 menit sampai gambar tersebut muncul, namun pada halaman utama seharusnya gambar tersebut muncul dengan lebih cepat.

Kami menghabiskan banyak waktu dan usaha dengan agensi periklanan untuk mengedit materi ini, membuat link, dan merubah susunan situs. Lebih banyak tugas yang harus diulang karena dikerjakan dengan keliru, sehingga kami merasa bahwa kita dapat melakukannya dengan lebih baik jika kami sendiri yang melakukan tugas pengembangan.

Biaya umtuk mengembangkan situs perusahaan Batesville berada di antara $ 50.000, terbagi dua sama besarnya untuk agensi periklanan dan biaya internal perusahaan Batesville.

Karena waktu yang mendesak, kemungkinan adanya masalah keamanan, dan biaya modal yang terkait, perusahaan Batesville memutusakan mengguinakan sebuah perusahaan Indianapolis, I-Quest, untuk menyediakan perangkat keras dan software web untuk situs Batesville. Keputusan ini secara jelas mengurangi ketegangan pada staf teknologi informasi di perusahaan Batesvilee. Kuisel sangat senang terhadap keputusan ini:

”Kita tahu bahwa I-Quest telah memiliki beberapa situs yang sangat sukses, dan   situs kita telah berjalan dengan mulus. I-Quest menyediakan untuk kita banyak statistik dari jumlah orang yang mengunjungi situs kita dan jumlah halaman yang mereka akses, dan kami berpikir bahwa harganya dapat diterima. Terdapat biaya dasar bulanan, yang berdasarkan besarnya situs, yang mencakup semuanya kecuali jumlah pengunjung melebihi angka yang ditetapkan. Jika kamu melewati batasan tersebut kamu harus membayar berdasarkan banyaknya kelebihan tersebut, namun kita tidak pernah mendekatai batasan tersebut. Kita membayar I-Quest kurang dari $300 per bulan.

HASIL AWAL

Pada minggu-minggu awal operasi, beberapa situs lain membuat link ke situs baru perusahaan Batesville. Batesville mengizinkan hal ini, namun dengan beberapa syarat karena adanya kemungkinan bahwa situs pesaing mungkin membuat link ke situs ini. Oleh sebab itu, kata-kata peringatan muncul ketika seseorang meng-klik tanda ”pernyataan link” pada dasar dari halaman utama situs Batesville : ”Perusahaan Batesville mengizinkan yang lainnya untuk membuat link ke situs ini. Batesville memiliki hak untuk memtuskan hubungan jika, dalam pandangan Batesville, terdapat pesan atau informasi yang diberikan dari situs link tersebut tidak sesuai dengan tujuan dari perusahaan Batesville”. Namun tidaklah jelas, apa yang dapat Batesville lakukan untuk ”memutuskan hubungan”.

Setelah beberapa bulan beroperasi, situs Batesville dikunjungi sekitar 2.000 orang per bulan, dengan pengunjung berasal dari seluruh dunia. Meskipun ini bukanlah angka yang besar, Mereka yang mengunjungi situs ini diam untuk waktu yang cukup lama, membuka  sekitar 45 halaman setiap kunjungan. Mereka yang memberikan tanggapan terbagi dua sekitar 50-50 diantara masyarakat biasa dan orang yang bergerak di bidang industri pemakaman.

Meskipun tanggapan yang diterima sangat mengembirakan, mengevaluasi keberhasilan menjadi sebuah masalah. Menurut Kuisel:

”Kami tahu tujuan kita, namun kami tidak tahu bagaimana cara mengukur tujuan kita dengan mudah. Tujuan utama kita adalah untuk menciptakan merk. Juga, kita ingin untuk mendidik pelanggan sehingga mereka tidak akan dibingungkan oleh program tv yang bernilai negatif terhadap industri pemakaman. Kita juga ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, dan kami berpikir bahwa mendidik pelanggan akan membuat mereka lebih puas terhadap pilihan yang mereka lakukan. Sangat mudah untuk menghitung jumlah pengunjung dan menganalisis pesan ”tanggapan pengunjung”, namun hal ini tidak dapat menggambarkan tujuan yang telah dicapai. 

Sejauh mengenai sukses yang berhubungan dengan masalah keuangan, kami mungkin hanya dapat melakukan survai kepada pelanggan dan menanyakan: ”apakah terdapat perubahan terhadap banyaknya orang yang datang dan menanyakan produk peti mati Batesville sejak situsnya di internet beroperasi?” Hal tersebut akan menjadi dasar, namun survai seperti itu tidaklah dapat dipercaya untuk menghitung besarnya perubahan dalam hal permintaan.”

PERTIMBANGAN LEBIH JAUH

Kuisel berkerja untuk meningkatkan jumlah pengunjung dari situs Batesville:

”Kami sekarang berkerja untuk membuat situs kita muncul dideretan atas dari daftar yang dikeluarkan berbagai situs pencari seperti Yahoo dan Netcrawler. Kami ingin berada diposisi sepuluh besar dari daftar yang dikeluarkan oleh kelima situs pencari yang paling terkemuka, sehingga ketika orang mengetik pemakaman atau peti mati atau penguburan, pertama-tama mereka akan melihat situs kita.

Masing-masing situs pencari menggunakan rumus algoritma yang berbeda untuk memilih situs yang mereka tampilkan dan untuk menentukan bagaimana situs tersebut akan ditampilkan. Terdapat orang-orang yang mengerti mengenai rumus algoritma yang digunakan, dan kami memperkerjakan sebuah firma konsultan yang memiliki reputasi bagus dalam bidang ini untuk membantu kami. Meskipun masing-masing situs pencari berbeda-beda, konsultan kita tahu beberapa trik perubahan yang kami pikir dapat membantu. Sebagai contoh, kami berpikir untuk menggunakan sebuah halaman utama ”tipuan” yang tidak dapat dilihat oleh siapapun, namun memiliki ketentuan yang tepat dengan yang digunakan oleh situs pencari untuk menentukan situs yang berada dalam daftar teratas.

Kami juga mempertimbangkan untuk memasang iklan di beberapa situs pencari terkemuka sehingga situs kita akan muncul ketika seseorang mencari hal-hal yang terkait dengan pemakaman.

Perusahaan Batesville mempertimbangkan berbagai peluang menarik. Misalnya saja, produk peti mati biasa Batesville di modifikasi sesuai dengan keinginan dari keluarga orang yang meninggal. Keluarga dari seorang yang hobi berlayar misalnya, mungkin menginginkan agar terdapat simbol yang berhubungan dengan pelayaran saat pemakaman. Karena waktu yang terbatas, hal ini hanya dapat dilakukan jika kasusnya terjadi pada orang yang telah lama sakit parah. Biasanya keluarga tidak akan menghubungi rumah pemakaman sampai saat kematian terjadi, namun jika situs Batesville dapat membuat anggota keluarga mengerti bahwa terdapat alternatif lain, mungkin mereka akan memilih sesuatu yang lebih spesial.

Batesville juga berpikir mengenai bagaimana caranya menggunakan internet untuk menampilkan informasi produk kepada rumah pemakaman. Kuisel menjelaskan: kita sangatlah bergantung kepada sales perwakilan kita untuk memberitahukan informasi produk kepada pembeli potensial, dan internet menyediakan informasi paling terbaru kepada rumah pemakaman pelanggan kita. Kita memiliki beberapa pelanggan besar yang sering dikunjungi oleh seles perwakilan kita, dan kita juga memiliki banyak pelanggan kecil yang jarang dikunjungi. Kami berpikir bahwa sangatlah bagus jika kami dapat mendukung pasukan seles kita dengan cara memberikan informasi produk terbaru kepada pelanggan kecil kita dan menjelaskannya dengan cara yang diinginkan oleh perusahaan.

Kuisel melihat beberapa isu strategis yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan Batesville dalam rangka penggunaan internet dimasa yang akan datang. Kuisel menjelaskan:

”Pada kota yang sama mungkin terdapat 2 rumah pemakaman, salah satu rumah pemakaman merupakan 100% pelanggan Batesville dan yang lainnya hanya menjadi 30% pelanggan. Jika kita akan menulis rumah pemakaman yang direkomendasikan pada halaman situs kita, bagaimana caranya kita akan menghadapi perbedaan ini? Jika kita memasukkan kedua rumah kedalam list, rumah pemakaman yang menjadi konsumen 100% kita akan marah, dan jika kita hanya memasukkan yang 100%, konsumen lainnya yang akan marah.”

Kuisel mendiskusikan masalah lain yang harus didalami oleh Batesville:

”Kami berpikir untuk menciptakan sebuah mall di internet. Anda akan datang mengunjungi situs kami dan mendapatkan link kepada jasa dan produk yang sebenarnya tidak kami tawarkan, seperti kubah makam, dan anda akan dibawa ke situs tersebut. Hal itu akan menimbulkan masalah, karena anda mungkin saja tidak akan kembali ke situs kami.

Kemungkinan lainnya disebut (dalam tata bahasa internet) planting dan seeding. Sebagai contoh, membuat perusahaan asuransi untuk memiliki link ke situs kita sehingga ketika seseorang memikirkan tentang asuransi mereka mungkin saja melangkah lebih jauh dan berpikir tentang rencana pemakaman. Dan juga terdapat penerbitan majalah yang mungkin saja akan menyenangkan jika memiliki link dengan situs kita. Kita juga harus berpikir mengenai pengaruh positif dan negatif jika membuat link dengan group tertentu, seperti beberapa organisasi gereja dan tempat pemakaman.”

Terdapat benyak keuntungan dan hal yang harus dipertimbangkan perusahaan peti mati Batesville dalam rangka penggunaan situs untuk membantu mengkomunikasikan nilai-nilai dari proses pemakaman. Oleh karena itu, situs perusahaan Batesville diharapkan dapat berkembang seiring dengan waktu.

SIMPULAN

Berdasarkan uraian kasus diatas dapat kami tarik beberapa permasalahan yang dihadapi dan tindak lanjut dari permasalaha tersebut yaitu sebagai berikut.

Kendala pertama yang dihadapi oleh Batesville Casket adalah masalah pemasaran produk peti mati yang masih terbatas karena penawaran melalui rumah pemakaman tidak menyediakan ruang yang cukup luas untuk menggambarkan peti mati yang ditawarkan, atas permasalahan tersebut telah ditindak lanjuti dengan menyediakan katalog yang memuat model-model yang dapat dipilih, walaupun begitu tetap saja pemasaran seperti itu tidak dapat menjangkau pasar secara luas, jadi masalah pemasaran tadi belum sepenuhnya diatasi sampai akhirnya Batesville Casket memutuskan untuk membuat satu web site. Namun dalam proses pembuatan situs ini kembali kendala harus dihadapi oleh Batesville Casket yakni mulai dari kurang siapnya sumber daya manusia dalam hal produksi dan pengembangannya, akhirnya Batesville Casket menunjuk salah satu agen periklanan terkenal untuk proses produksi dan pengembangan situsnya, namun prestasi agen periklanan tersebut pun tidak mampu memberikan jaminan kualitas situs yang dihasilkan, karena agensi periklanan tersebut telah menyewakan sebagian besar dari desain situsnya dan hal ini berdampak pada kemampuan in house situs menjadi tidak maksimal (lamban). akhirnya untuk menindaklanjuti masalah tersebut dan karena adanya keterbatasan waktu dan masalah keamanan serta biaya modal yang terkait, Batesville Casket memutuskan untuk menggunakan I-Quest sebagai penyedia hardware dan software untuk situs Batesville Casket. Untuk sementara permasalahan dalam pengembangan situs tersebut telah terpecahkan, namun dalam perkembangannya Batesville Casket masih menghadapi permasalahan lain.

Perusahaan menghadapi kesulitan untuk mengukur keberhasilan penggunaan situs internet ini untuk mencapai tujuannya yaitu penciptaan image atau merek, serta keberhasilan dalam kaitannya dengan penjualan.  Untuk mengatasi permasalahan ini perusahaan dapat melakukan pengkuran melalui jumlah pengunjung situs dan jumlah pengunjung yang memberikan komentar. Sedangkan keberhasilan yang berkaitan dengan penjualan dapat diukur melalui survai seperti yang diuraikan sebelumnya, ditambah dengan melakukan perbandingan perubahan rata-rata penjualan sebelum dan setelah pengoperasian situs internet.

Dalam perkembangan selanjutnya perusahaan ingin menempatkan situs perusahaan berada pada deretan teratas dalam daftar yang dikeluarkan situs pencari. Langkah yang dilakukan sudah baik dimana perusahaan meminta bantuan pada perusahaan konsultan yang mengerti akan hal ini, serta memasang iklan pada perusahaan pencari sehingga akan diutamakan oleh para situs pencari.

 Dalam permasalahan rumah pemakaman yang akan direkomendasikan dalam situs, perusahaan dapat merekomendasikan semua rumah pemekaman yang merupakan pelanggan Batesville. Namun, untuk rumah pemakaman yang merupakan 100% pelanggan Batesville, perusahaan dapat menempatkan rumah pemakaman tersebut pada urutan teratas dan dengan tambahan penjelasan yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi rumah pemakaman tersebut, sedangkan yang merupakan 30% pelanggan ditempatkan pada urutan-urutan bawah. Apabila rumah pemakaman tersebut ingin berada pada urutan atas rekomendasi maka disarankan agar rumah pemakaman tersebut menggunakan 100% produk Batesville.

Keinginan untuk membuat sebuah internet mall dapat dilakukan, namun perusahaan yang tergabung harus masih berhubungan dengan bidang usaha dari Batesville, tidak bertentangan dengan tujuan perusahaan, dan bukan merupakan pesaing Batesville. Perusahaan yang memikili link di situs Batesville harus juga memiliki link ke situs Batesville sehingga pengunjung yang telah memasuki situs perusahaan lain dapat kembali ke situs Batesville. Perusahaan-perusahaan asuransi dan juga penerbit koran dan majalah juga penting untuk diajak bekerja sama untuk memperluas akses menuju situs Batesville. 

Jadi hal yang paling utama dalam urain kasus ini adalah bagaimana Batesville Casket memanfaatkan suatu strategi yaitu cost leadership untuk memenangkan persaingan yaitu dengan memanfaatkan teknologi informasi sebagai sarana untuk memasarkan produknya. Dengan memanfaatkan teknologi yang dalam hal ini melalui internet (membuat web site) tentunya biaya pemasaran dapat diminimalisasi dan pemasaran atas produk peti mati dapat dipasarkan secara luas keseluruh pelosok dunia, selain itu transaksi bisnis yang dilakukan secara elektronik (e-commerse) memberikan keuntungan bagi Batesville Casket seperti mempercepat transaksi bisnis yaitu data bisnis akan dikirim, diterima, dievaluasi, dan diproses dengan kecepatan yang tinggi, penghematan biaya seperti biaya pemrosesan order penjualan akan sangat dihemat, meningkatkan hubungan dengan pelanggan karena pelanggan dapat menerima penjelasan langsung melalui halaman-halaman situs, pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan perusahaan, serta pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, memberikan kritik, dan saran secara langsung melalui situs tersebut serta tanggapan dari perusahaanpun akan langsung diterima oleh pelanggan. Keuntungan lainnya adalah adanya kemungkinan untuk melakukan perdagangan internasional karena pembaca situs internet tidak hanya dari Amerika melainkan dari seluruh dunia.

Selain keuntungan tersebut, perdagangan melalui intrnet (e-commerse) juga memiliki kelemahan yaitu masalah keamanan transaksi baik terkait dengan pembayaran maupun pengiriman barang. Untuk mengatasi masalah pembayaran, perusahaan dapat menerapkan pembarayan melalui transfer rekening. Setelah pembayaran diterima barulah barang yang dipesan dapat dikirimkan. Sedangkan masalah keamanan barang yang dikirimkan dapat menggunakan jasa asuransi. Selain itu jika pelanggan tidak percaya atas transaksi melalui internet, pelanggan dapat bertransaksi langsung dengan menghubungi rumah pemakaman yang direkomendasikan melalui situs ini. Kesulitan lainnya adalah dalam pengukuran kinerja. Keberhasilan penerapan internet dapat diukur dari jumlah orang yang berkunjung dan memberikan komentar dalam situs tersebut, dengan tetap membandingkan perubahan rata-rata penjualan sebelum dan setelah penerapan e-commerse baik penjualan langsung yang dilakukan oleh perusahaan maupun penjualan yang dilakukan oleh rumah-rumah pemakaman yang merupakan pelanggan perusahaan.